婚介服务为何频发纠纷?

婚介服务为何频发纠纷?

“付费前说好每个月至少让我见两个对象,钞票被收走后,让我坐了两个多月"冷板凳",这不是坑人吗?”“我花了两万多成为"高端会员",见的对象没一个让我满意的,凭什么不能"退一赔一"?”拜托职业婚介寻觅良人,这本是怀揣美好心愿的诚意之举。近来,征婚者“怪罪”婚介所“服务不周”的纠纷却屡屡发生,甚至不惜耗费精力对簿公堂。日前,青年报记者走访了多家职业婚介所后发现,婚介所在收费上有很大的“弹性空间”,而“承诺只停留在口头,不愿白纸黑字”是婚介所与征婚者之间积累矛盾的“重灾区”。

青年报记者 卢燕

[案例一]

签了一年合同,声称半路服务“打折”

都市白领陈小姐每天忙于工作,无暇谈婚论嫁,家里人十分着急。在母亲的多次催促下,2003年年初,陈小姐选定了一家婚介公司,在一次性向婚介公司支付完5300元的服务费后,陈小姐放心地与婚介公司签下长达一年的婚姻介绍服务合同。

让陈小姐印象深刻的是,当时婚介公司的工作人员口头承诺,每个月为陈小姐介绍不少于2个对象,一年保底8个。

合同签完,起初3个月时间里,陈小姐对婚介公司的评价是“很负责”,为陈小姐介绍了8个对象。种种原因,陈小姐都没有和他们中的任何一位牵手成功。在第4个月,婚介公司只为陈小姐介绍了一位对象。这一点让陈小姐很不满意:“他们后来就再也没有给我介绍过。”

被坐“冷板凳”后,陈小姐对婚介公司的态度也越来越不耐烦:“每个月最起码介绍2个,越到后面越"糨糊"。”为此,陈小姐将婚介公司告上法院,要求婚介公司退还服务费3500元并支付违约金530元。

一审开庭时,婚介公司则表示“自己很无辜”:合同约定是一年介绍8个对象,婚介公司已经为陈小姐介绍了9人次,服务上不存在瑕疵。在第4个月,婚介公司还多次电话联系陈小姐,为陈小姐介绍对象,但都被陈小姐以各种理由拒绝。

一审判决驳回了陈小姐诉请后,这位自称“吃了哑巴亏”的女性向法院提出了上诉,二审法官认为,陈小姐主张婚介公司的服务存在违约之处,但并没有充分证据给予印证,判决维持原判。

[案例二]

花高价当高端会员 相亲不顺要求索赔

几年前,刘女士与丈夫离异,加入了单身女性的行列。一次偶然的机会,她看到一家婚介公司发布的广告,主动找到了婚介公司的工作人员。

这家公司设置的普通会员入会费高达上万元,如此“辣手”的门槛也没有挡住刘女士渴望重筑爱巢的迫切之心,在支付了1.1万元服务费后,她成了“普通会员”。

此后,婚介公司给刘女士介绍了三位男性,刘女士都不满意。婚介公司的工作人员告诉她,如果升级为高端会员将可享受高端择偶标准,于是刘女士又支付了19000元,成为了高端会员。

接下来,在婚介公司安排的多次相亲活动中,刘女士并没有找到满意的人选。她认为婚介公司介绍的男士不是年龄太大,就是收入太低,离自己心目中的白马王子相差太远。为此,刘女士将婚介公司告上法庭,要求解除合同,婚介公司退还服务费30000元并赔偿30000元。

婚介公司则认为,刘女士签订服务合同后,先支付了服务费11000元,在认可婚介公司的服务后才补交足3万元服务费成为高端会员。婚介公司为刘女士安排约见男性会员超过18人次,是刘女士对自身条件估计过高,导致未能相亲成功。婚介公司不同意退还服务费。

一番拉锯,刘女士的诉请并没有得到支持,她继续以“欺诈”为由向本市第二中级人民法院提出了上诉。承办法官刘佳指出:刘女士认为婚介公司为其介绍的男性会员不符合要求,并认为属于欺诈消费者,但在双方签订的服务合同中并未对推介会员的具体条件作出明确约定,而婚介公司在合同签订后近9个月的时间内,为刘女士先后介绍了十余位男性会员供其选择交往,已履行了合同约定的义务。

法官刘佳指出,法律上所指的“欺诈”是指一方当事人故意告知对方虚假情况,或故意隐瞒真实情况、诱使当事人受骗上当的行为。案例中,刘女士认为婚介公司提供的服务存在欺诈,但并不能提供婚介公司故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况的证据,因此,法院难以支持刘女士“退一赔一”的请求。此外,刘女士在合同期内自行提出终止服务、退还款项的要求,也与婚姻介绍服务合同中的约定不符。最终,法院判决驳回了刘女士的诉讼请求。

记者调查

印象1

合同上不见口头承诺 一提退钱就“伤感情”

尽管征婚者对婚介公司的“吐槽”在法庭上并没有得到支持,但现下的婚介所是否有夸大宣传的嫌疑?带着问题,记者走访了位于徐汇、黄浦、浦东的多家婚介所,采访中,部分“红娘”在收费前的殷勤与收费后的“理性”,的确对比鲜明。

在位于徐汇区的一家职业婚介所里,一间不大的办公室里,除了三个办公桌,剩余的空间都被隔成了一个又一个密集的小房间。婚介所的工作人员张女士告诉记者:“我这里每到周末都是"客满",几乎每个双休日都要为会员安排见面。”

当被问到成功率时,张女士的脸上写满了自信:“这个你放心,只要在我这里付了服务费,我们可以提供的服务,哪怕让我天天为你服务都可以。”经过张女士的提醒,记者注意到,办公室的墙壁上贴着一张收费海报:登记费:200元;四次服务:2500元;半年服务:6800元;全年服务:9800元;特别:18000元。

注意到记者的视线停留在“特别”上,张女士兴奋地介绍起来:“女多男少是社会现象,我们这里的优势就是有优秀男青年的"资源"。每年婚博会,我们的"红娘"都会提前去跟这些要去现场的男青年打招呼,把他们拉到自己的会员库里面。”

记者听完表示质疑:眼下会员的要求普遍都不低,婚介所怎么才能保证“水准”?张女士马上以一种胸有成竹的口吻回答:“只要你们敢提,我就能安排,就怕你们"hold"不住对方。”

滔滔不绝之间,记者追问张女士能否看看男会员的资料,但这一要求立马被张女士拒绝:“这个不能给你看。如果你是问合同的内容,我可以从女会员的资料里面抽几份给你看看。”一番软磨硬泡,张女士起身从资料柜里抽出一本配对成功的资料册。

记者注意到,每一个会员的资料包括身份证、的复印件,以及会员自己提供的相片。张女士一边翻阅这些会员资料,一边向记者介绍起了婚介所为每位会员制作的见面登记表:“每次见面,我们都会登记见面的日期和男会员的姓名。”翻阅了七八张见面登记表,经粗略计算,这几张表中平均每位会员的见面次数都在6次以上。但所见的次数并不等同于合同要求的人数,一张登记表上,同一个会员的名字,出现的频率有的在2-3次。

张女士告诉青年报记者:“我们的合同是统一格式,一年期的会员我们为他们安排单次约见的次数不少于8次,也就是说,一年里面至少让会员见过8个对象。但实际情况是,只要会员不反对,我们安排的次数肯定会多于合同上约定的次数。”

记者看到,这份张女士提供的格式合同只有薄薄一张A4纸大小,除了付款方式和款项由婚介所自己填写,其余全都是打印好的条款。在已经签好的合同中,约见次数大多由工作人员手写备注:不少于8次。征婚者的要求几乎没有在合同上得到任何体现。

记者询问张女士:“既然婚介服务都走个性化,格式合同背后是不是也可以附上备注条款,例如征婚者的要求以及可以退款的具体事项。”

“退款”两字还未落音,张女士脸上的笑容顿时收紧,语气也明显“冲”了不少:“我们最不喜欢和很"搞"的客人接触了,本来服务就是你情我愿。碰到"拎不清"的客人,我们也不高兴浪费精力,直接跟他们签短期的四次服务。但是,如果已经见了好几个了,我们不可能退全款的,退一半给你已经很好了。”

印象2

看人收费,“一看就很搞的就随便派几个”

从刚开始兴冲冲地推销一万多元的“特别”,几个来回直接跌到2500元的四次服务,张女士开出的价码似乎波动挺大:“1万多的"特别"是我们这里最贵的服务,对见面的人数没有要求,只要会员愿意,我们就给安排。有的会员见了30多个还不满意,我们也急了,但还不是照样得安排。”

当记者追问既然30多个都不满意,那是否说明婚介所没摸准征婚者的要求。张女士摇了摇头:“我们这里的男会员,要求高的要找"高圆圆"这样有明星相的,女会员要求高的一定要找家里房子比自己多的。实不相瞒,对那些特别优秀的、家里有房子的男会员,我们都不收他们钱,或者成功后付费。”

采访过程中,另外两名“红娘”也忍不住“插嘴”进来:“昨天就有一个母亲带着孩子来咨询,自己家里有两套房,一定要对方家里至少比他们家多一套,而且必须都是高档小区。”

“吐槽”中,张女士也流露出几分“没能留下客人”的后悔:“我当时跟他们语气有点急,叫他们不要自视太高,结果他们回去以后不接我电话也不回我短信了。”

另两名“红娘”反倒劝起了同行:“这样的"单子"收他们9800元,还不如做那些6800元的半年服务。”话语间,记者发现,原来价格海报上的收费档级已被“红娘”们做了“分类”。张女士故作神秘地告诉记者:“没超过30岁的,我们大约会定一个6800元的半年服务。超过30岁的就要看情况了,一些一看就很难搞的,我们也不想多跟他们纠缠,收个2500元随便派几个也算完成任务了。要是咨询下来发现好说话的,我们就会花心思跟他们推荐9800元的全年服务,甚至1万多的"特别"。”

印象3

“红娘”资质不齐

从业无特殊门槛

离开这家婚介所,记者随后走访了分别位于淮海路与浦东的几家婚介所。“看人收费”的弹性空间,以及介绍服务合同时的“遮遮掩掩”现象存在很普遍。

一番交谈,当记者提到征婚者与婚介所之间的矛盾纠纷时,多位“红娘”都忍不住“吐槽”起手头的客户,全然不见起初接待时的耐心与热情。这些“红娘”年纪大多在45岁以上,了解下来,他们中,有的退休前曾是企业工会干部,有过相关经验,有的则是全凭兴趣做起了“红娘”。

从事了17年职业“红娘”的韦女士颇为感慨地对记者说:“征婚者的心态固然能反映出一部分的社会现象,但我们也需要反思自身。在日本,职业"红娘"都需要考出心理咨询师资质才能上岗,毕竟要接触形形色色的征婚者,如果自己的心态都被弄坏了,还怎么去做好成人之美的服务?只有真正体察到了征婚者内心的需求,才能得到他们的信任。”

[法院梳理]

涉诉婚介问题多

青年报记者从上海二中院获悉,法院对近期受理的婚姻介绍服务合同纠纷案件进行梳理后认为,其中反映出婚介行业存在以下问题:

一、缺少相关法律规定和行业规范。目前尚无法律法规或行业执业标准对婚姻介绍服务作出明确规定,致使法院在审理该类案件时缺少可依据标准。

二、合同约定不明确。实践中发现,当事人往往未在婚姻介绍服务合同中对双方权利和义务进行明确约定,一旦产生纠纷,难以根据合同条款维护自身合法权益。

三、中介费用欠合理、资料不实情况并不鲜见。由于缺乏婚姻介绍服务的相关收费标准,目前婚介服务机构收费普遍高于合理范围;且婚介服务机构通常未对相关人员填写的职业、收入等信息予以详细审核,致使相关人员信息严重不实情况普遍存在。

四、虚假宣传客观存在。部分婚介服务机构为吸引顾客,谎称为大型相亲网站的线下服务商,且夸大会员注册量、介绍见面量和服务效果等。当事人在接受相关机构的婚姻介绍服务后认为其宣传不实,从而引发争议。

[法官提醒]

软硬指标都需写进合同

两起案例中,陈小姐与刘女士均因为证据不足没有得到法院的支持。青年报记者从本市二中院了解到,征婚者不满婚介所“虚假宣传”提出索赔未遂、继而上诉的案例已成为合同纠纷中的新现象,征婚者与婚介所的矛盾也日益显现。

二中院法官刘佳提醒征婚者,婚介机构是为会员提供婚恋交友的信息和平台,提供的是交友和婚恋双方进一步发展的机会,但不可能保证所推介的对象必然符合会员的心理预期。对交往对象的审核与交往的结果,根本上还是取决于会员彼此的世界观和价值观。征婚者在选择婚介服务时候,应当对婚介服务有合理的心理预期与定位。对于婚介服务的价位,也应根据自身经济承受能力理性选择。对于年龄、身高、学历等有客观评价标准的要求事项,不妨写入服务合同中。而对于性格、修养等难以客观评价的事项,则需要择偶者通过交往予以把握、选择。在选择婚介服务时应当仔细阅读服务合同条款,对于介绍相亲对象的次数等主要条款应当在书面合同中予以约定,以避免不必要的纠纷发生。

[司法建议]

合同还需多加规范

近期,上海二中院向上海市民政局发出司法建议,督促规范婚介服务合同。

一、严把会员信息的采集关。婚介服务机构的核心竞争力在于拥有真实的会员资料和提供优质的服务。婚介服务机构在采集会员资料时应进行必要的审核,尤其是会员的基本身份信息、、就业状态、婚姻状况等。审理中发现,有的婚介机构对于会员信息的采集标准不严,容易因会员信息失真而导致纠纷的产生。

二、明确服务合同内容。在订立服务合同时,对涉及婚介服务的方式、形式、数量等核心条款应做明确、清晰的约定。审理中发现,有的婚介机构的工作人员为招揽客户,对合同约定的服务内容进行了容易产生歧义的解释,提高了客户的期望值,最终导致纠纷发生。

三、提高证据保存意识。在服务合同履行过程中,做好已提供服务的记录。例如,客户的具体要求;婚介服务机构所推荐的约会对象;安排约会的时间、地点;接听客户电话的记录;双方的反馈信息等。有的婚介机构与客户间就服务的数量与质量产生很大争议,如果有相应证据,可将纠纷解决在萌芽状态。

参考数据: 陕西帆阳防火材料建筑有限公司

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